Faites évoluer un service existant

Le responsable e-commerce de l’hôtel nous rappelle suite à l’audit de son site,
il souhaite mettre en place nos recommandations dans une nouvelle version du service…

Enjeux et objectifs

Les objectifs de cette évolution du service existant étaient de concevoir une nouvelle version du système d’après les résultats de l’audit que nous avions réalisé quelques mois auparavant. Le responsable e-commerce souhaitait améliorer l’expérience utilisateur tout en ayant des impératifs de temps et de budget. L’enjeu : convertir les utilisateurs détracteurs en promoteurs du service.

Méthodologie

Rappel du contexte

L’audit réalisé quelques mois auparavant avait révélé un tunnel de réservation plutôt bien réaliser mais avec un point d’amélioration important concernant le 5^e critère des heuristiques de Bastien et Scapin, la gestion des erreurs. C’est sur ce point que nous avons décidé d’orienter nos efforts en premier lieu.

Gestion de projet agile en Lean UX

Pour répondre aux contraintes budgétaires du client ainsi qu’à sa volonté de mettre en place rapidement le nouveau service, nous avons choisi de travailler selon la méthode du Lean UX afin de pouvoir lancer rapidement la phase de conception.

Roadmap Kanban

À ce titre, nous avons construit une roadmap* au format Kanban contenant 2 sprints de 4 semaines pour organiser la mise en place des futures évolutions. La roadmap comprend un backlog des fonctionnalités à implémenter et les stories associées. Elle défini les périmètres fonctionnels et les lots fonctionnels des MVP (Minimum Viable Product), elle prévoit l’organisation d’ateliers d’idéation, des réunions et des tâches à réaliser. En outre, c’est un excellent outils qui favorise le travail en équipes agiles pluridisciplinaires.

*Pour des raisons de confidentialité, l’accès à ce document est restreint. N’hésitez pas à me contacter pour en savoir plus.

Benchmark

Suite à cela, nous avons réalisé un benchmark concurrentiel où nous avons relevé des sites d’hôtels 4 étoiles à Toulouse, des sites d’hôtels 4 étoiles dans d’autres métropoles françaises et des sites de réservation reconnus pour leur bonnes pratiques.

Ateliers d’idéation

Lors de la première semaine du sprint 1, nous avons organisé plusieurs ateliers d’idéation avec la responsable marketing, le lead dév, la Product manager et moi-même en qualité d’UX designer et d’animateur.

Un premier atelier sous forme de brainstorming sur Miro pour émettre des hypothèses et définir une proposition de valeur unique. Ceci nous a permis d’élaborer des proto personæs et leur parcours client idéal.

Un deuxième atelier de brainstorming, toujours sur Miro, a été réalisé pour définir les stories de notre backlog et les fonctionnalités associées, ainsi que le périmètre fonctionnel et les lots fonctionnels de nos MVP.

Enfin, un troisième atelier de wording entre le service marketing et le département communication s’est tenu sur site pour définir les nouveaux messages d’erreur. Ceux-ci ont été soumis à validation par sondage.

Conclusion

L’itération n’a pas fait l’objet de nouveaux tests fonctionnels. Les 3^e et 4^e semaines du 1^er sprint furent consacrées à l’implémentation des nouvelles fonctionnalité sur le site existant. Un 2^e sprint de 4 semaines a été prévu pour améliorer certaines fonctionnalités sur les étapes de réservation et de paiement, le problème principal : la gestion des erreurs, ayant été résolu lors du sprint 1. Tester le prototype.