Le responsable e-commerce d’un hôtel 4 étoiles constate un faible taux de réservations en ligne.
Il nous contacte pour auditer son site afin de comprendre d’où vient le problème…
Enjeux et objectifs
Pour réaliser l’audit de l’expérience utilisateur du site, il s’agissait dans un premier temps de réaliser une évaluation du processus de réservation à l’aide d’une méthode et d’une grille d’analyse. Nous avons réalisé l’audit selon la méthode des heuristiques (méthode qualitative) et nous avons choisi d’utiliser la grille des heuristiques de Bastien et Scapin. Nous avons ensuite soumis le site a des tests utilisateurs pour déterminer si les problèmes d’usabilité rencontrés par les utilisateurs corroboraient ceux mis en lumière par l’analyse heuristique. Enfin, un debriefing après les tests et un tri de carte nous ont permis d’envisager une nouvelle structure organisationnelle du site pour qu’il corresponde mieux aux schémas mentaux des utilisateurs.
Méthodologie
- Heuristiques de B. et S.
- Tests utilisateurs
- Tri de carte
Évaluation heuristique de Bastien et Scapin
L’analyse d’après la grille des heuristiques de Bastien et Scapin* a révélé un tunnel de réservation plutôt bien pensé et réalisé dans son ensemble mais avec un point de friction important concernant le critère N° 5 (la gestion des erreurs) et plus précisément à propos des sous-critères 5.1 (la protection du système contre les erreurs) et 5.2 (la qualité des messages d’erreur).
*Pour des raisons de confidentialité, l’accès à ce document est restreint. N’hésitez pas à me contacter pour en savoir plus.
Tests utilisateurs
Les tests d’usabilité ont été effectués en ligne. Un protocole de test a été distribué aux participants avant le test et un debriefing a eu lieu après. Les résultats ont corroboré ceux de l’évaluation heuristique et ont révélé une expérience utilisateur fortement affectée. Un NPS a été calculé et a révélé quant à lui des utilisateurs détracteurs en fin de parcours.
En complément du débriefing, un tri de carte a été effectué par l’un des utilisateurs pour nous permettre de retravailler l’architecture de l’information selon leur schéma mental afin de correspondre à leurs attentes.
Il en est ressorti un besoin de simplification du parcours avec pour objectif de prévenir au maximum les erreurs et de faciliter leur compréhension et leur correction.
Conclusion
Après un benchmark de bonnes pratiques sur des sites concurrents, nous avons noté un certain nombre d’opportunités d’améliorations à chaque étape du parcours de réservation et émis des recommandations pour y parvenir.
Nous avons conseillé à notre client de concentrer prioritairement ses efforts sur la gestion des erreurs pour convertir rapidement et simplement les utilisateurs détracteurs en promoteurs.
À ce titre, des ateliers de travail en groupe pluridisciplinaire pourront être mis en place pour réfléchir à la prévention des erreurs et améliorer la qualité des messages d’erreur.
Si ce projet vous a intéressé et que vous voulez en apprendre davantage sur son évolution, vous pouvez consulter le projet Faites évoluer un service existant, qui porte sur les étapes qui ont suivi l’audit.
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