Faire évoluer
un service existant
Méthode Lean UX & gestion agile pour faire évoluer un service existant
Faire évoluer un service existant nécessite une approche méthodique qui combine UX Lean et gestion de projet agile.
Cette démarche assure des résultats rapides, adaptés aux besoins utilisateurs et aux contraintes du client.
- 28 décembre 2022
Le responsable e-commerce de l’hôtel nous rappelle suite à l’audit de son site,
il souhaite mettre en place nos recommandations...
Enjeux et objectifs
Les objectifs de cette évolution du service existant étaient clairs : concevoir une nouvelle version du système, en s’appuyant sur les résultats de l’audit mené quelques mois plus tôt. Le responsable e-commerce souhaitait améliorer l’expérience utilisateur tout en respectant des contraintes de temps et de budget.
L’enjeu principal : convertir les utilisateurs détracteurs en promoteurs du service.
Rappel du contexte
L’audit avait révélé un tunnel de réservation plutôt bien conçu. Cependant, un point clé restait à améliorer : la gestion des erreurs, correspondant au 5ᵉ critère des heuristiques de Bastien et Scapin.
C’est donc sur cet aspect que nous avons décidé de concentrer nos efforts.
Gestion de projet agile en Lean UX
Pour respecter les contraintes budgétaires et répondre à l’urgence du projet, nous avons choisi la méthode Lean UX.
Cette approche agile permet de concevoir rapidement, en favorisant les itérations courtes et le travail collaboratif. Elle est idéale pour faire évoluer le service sans attendre.
Roadmap Kanban
Nous avons ensuite établi une roadmap* au format Kanban. Elle comprenait deux sprints de quatre semaines, structurés autour d’un backlog fonctionnel et de stories détaillées.
Chaque MVP (Minimum Viable Product) cadrait avec un périmètre précis et des lots fonctionnels bien définis. La roadmap intégrait également des ateliers d’idéation, des réunions d’équipe et une planification des tâches.
En somme, un outil efficace pour guider des équipes pluridisciplinaires dans un cadre agile.
*Pour des raisons de confidentialité, l’accès à ce document est restreint. N’hésitez pas à me contacter pour en savoir plus.
Benchmark
En parallèle, nous avons mené un benchmark concurrentiel.
Nous avons analysé des sites d’hôtels 4 étoiles à Toulouse, dans d’autres métropoles françaises, ainsi que des plateformes de réservation réputées pour leurs bonnes pratiques UX.
Ateliers d’idéation
La première semaine du sprint 1 était dédiée aux ateliers d’idéation. Ils réunissaient la responsable marketing, le lead développeur, la product manager et moi-même, en tant qu’UX designer et animateur.
Un premier atelier de brainstorming sur Miro permit d’émettre des hypothèses et de définir une proposition de valeur unique. Cela conduisit à la création de proto personæs et leur parcours client idéal.
Un deuxième atelier de brainstorming, toujours sur Miro, servit à définir les stories du backlog, les fonctionnalités associées, ainsi que le périmètre fonctionnel et les lots fonctionnels des MVP.
Enfin, un troisième atelier de wording eu lieu sur site. Il réunissait le service marketing et le département communication pour concevoir les nouveaux messages d’erreur. Ceux-ci ont ensuite été validés par sondage.
Prototypage du MVP et tests utilisateurs
La deuxième semaine du sprint 1 consacra la création d’un prototype mobile du MVP sur Figma.
Ce prototype fut ensuite testé en mode guérilla sur Maze, à l’aide d’un parcours utilisateur et de questions variées (échelle d’opinion, oui/non, questions ouvertes).
Les résultats ont largement validé nos hypothèses : score d’usabilité de 97/100, et NPS passé de -100 (audit initial) à +80.
Une itération a tout de même été lancée pour corriger un point signalé par plusieurs testeurs : la taille trop petite de certains textes
Conclusion
Cette itération n’a pas nécessité de nouveaux tests fonctionnels.
Les 3ᵉ et 4ᵉ semaines du premier sprint ont été consacrées à l’implémentation des nouvelles fonctionnalités sur le site. Un second sprint de quatre semaines est prévu pour affiner les étapes de réservation et de paiement.
L’objectif principal – améliorer la gestion des erreurs – ayant été atteint dès le premier sprint, la suite pourra capitaliser sur des bases solides.
Parcours utilisateur du MVP
Pour aller plus loin
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