Définir
une promesse de service
Une école de cuisine souhaite définir une promesse de service
Définir une promesse de service, c’est poser les bases d’une offre claire et ciblée.
C’est aussi affirmer la valeur apportée aux utilisateurs et à l’organisation.
- 2 décembre 2022
Une école de cuisine proposant des cours sur site à Paris est victime de son succès,
elle nous contacte pour l’aider à développer de nouvelles activités centrées utilisateurs...
Enjeux et objectifs
L’objectif de ce projet était d’aider l’école à développer son activité commerciale. Pour cela, nous l’avons accompagnée dans l’identification de nouveaux services centrés utilisateurs, la digitalisation de son offre, ainsi que le renforcement de sa notoriété via des événements et des partenariats.
Analyse du brief projet
Des échanges par mail avec le client ont permis de mieux cerner les attentes de l’école. Nous avons également analysé les feedbacks des utilisateurs, transmis par le service commercial, afin de recentrer l’offre sur leurs besoins. Certains éléments ont été précisés lors d’une réunion de cadrage.
Benchmark
Nous avons mené un benchmark concurrentiel portant sur plusieurs formats : cours de cuisine en présentiel, cours en ligne, écoles diplômantes, sites de recettes et vidéos tutoriels. Des pistes de partenariats ont aussi été explorées : épiceries en ligne, fabricants d’ustensiles, chefs, institutions…
Proto personæs et parcours clients idéal
À partir des feedbacks collectés, nous avons identifié trois profils utilisateurs. Pour chacun, nous avons imaginé un parcours client idéal, aligné avec leurs attentes spécifiques et les services proposés.
UX business model canva
Le business model existant a été repensé pour y intégrer l’expérience utilisateur. Cela a permis de définir le positionnement du service, mieux comprendre les utilisateurs cibles, identifier les avantages concurrentiels et formuler une proposition de valeur unique : L’école de cuisine qui s’adapte aux envies de tous les amateurs de cuisine désireux d’apprendre, en proposant une expérience digitale ou physique sur mesure.
Service Blueprint
Un Service Blueprint a été conçu pour modéliser la solution à mettre en œuvre. Il couvre l’ensemble du parcours client, tout en intégrant les dimensions internes nécessaires à la mise en œuvre du service au sein de l’école.
Méthodologie UX et outils
Pour respecter les contraintes budgétaires et temporelles, nous avons opté pour la méthode Lean UX. Elle a permis d’écourter la phase de recherche et de passer rapidement à la construction d’un MVP centré utilisateur.
La collaboration à distance, entre Paris et Toulouse, a été facilitée par des outils digitaux adaptés :
Conclusion
Nous avons soumis une version enrichie du business model intégrant les besoins utilisateurs. La proposition de valeur formulée a structuré le développement de nouveaux services. Le parcours client idéal et les outils recommandés ont posé les bases d’une organisation plus efficace. Enfin, la méthode Lean UX a permis d’aligner conception, délais et budget.
Pour aller plus loin
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