Améliorer l’ergonomie
d’un site internet
Réaliser un audit UX pour améliorer l’ergonomie d’un site internet
Améliorer l’ergonomie d’un site internet est essentiel pour garantir une expérience utilisateur fluide et intuitive.
Grâce à un audit UX structuré, il est possible d’identifier les points de friction et d’optimiser le parcours.
- 2 juillet 2022
Le responsable e-commerce d’un hôtel 4 étoiles constate un faible taux de réservations en ligne.
Il nous contacte pour auditer son site afin de comprendre d’où vient le problème...
Enjeux et objectifs
Pour réaliser l’audit de l’expérience utilisateur du site, la première étape a consisté à évaluer le processus de réservation à l’aide d’une méthode et d’une grille d’analyse. Nous avons opté pour une approche qualitative en utilisant les heuristiques de Bastien et Scapin.
Ensuite, nous avons complété cette analyse par des tests utilisateurs afin de vérifier si les problèmes d’usabilité identifiés se retrouvaient dans l’usage réel. Ce croisement de méthodes a permis de renforcer la fiabilité des constats.
Enfin, un débriefing post-tests ainsi qu’un tri de cartes ont été menés pour mieux comprendre les schémas mentaux des utilisateurs. Ces éléments ont servi à proposer une structure du site plus adaptée à leurs attentes.
Évaluation heuristique de Bastien et Scapin
L’analyse à partir de la grille des heuristiques de Bastien et Scapin a mis en évidence un tunnel de réservation globalement cohérent. Cependant, un point de friction majeur est apparu : la gestion des erreurs, en particulier sur les sous-critères 5.1 (protection contre les erreurs) et 5.2 (qualité des messages d’erreur).
Ces éléments freinent l’utilisateur dans son parcours et nuisent à l’expérience globale.
Tests utilisateurs
Les tests d’usabilité ont été menés en ligne. Un protocole de test a été transmis aux participants en amont, suivi d’un débriefing individuel. Les résultats ont confirmé ceux de l’évaluation heuristique : l’expérience utilisateur souffrait clairement de failles identifiées.
Le NPS mesuré en fin de parcours a révélé une majorité d’utilisateurs détracteurs, signe d’une insatisfaction marquée.
Tri de cartes et réorganisation de l’information
Pour compléter les enseignements des tests, un tri de cartes a été effectué par l’un des utilisateurs. Cette méthode a permis de repenser l’architecture de l’information à partir de leur propre logique de navigation.
Ainsi, le nouveau schéma vise à simplifier le parcours et à prévenir les erreurs, tout en améliorant leur compréhension et leur résolution.
Conclusion
Un benchmark des bonnes pratiques du secteur a permis d’identifier des axes d’amélioration concrets à chaque étape du parcours de réservation.
Nos recommandations ont porté en priorité sur la gestion des erreurs, afin de transformer rapidement les utilisateurs détracteurs en promoteurs.
Pour atteindre cet objectif, nous avons suggéré de mettre en place des ateliers pluridisciplinaires afin d’explorer des solutions pratiques, tant sur la prévention des erreurs que sur la clarté des messages d’alerte.
Si ce projet vous a intéressé et que vous voulez en apprendre davantage sur son évolution, vous pouvez consulter le projet Faire évoluer un service existant, qui porte sur les étapes qui ont suivi l’audit.